Crisis management: come gestire le crisi online per il tuo business

Lavoro | 28 Lug 2023

Crisis management: come gestire le crisi online per il tuo business

Lavoro | 28 Lug 2023

Indice

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  • Crisis Management
  • Le tipologie di crisi
  • Gestire una crisi
  • Identificare una crisi
  • Soluzione alle crisi

Nell’era in cui viviamo, un singolo tweet, una recensione negativa o un commento infelice possono rapidamente cambiare la reputazione di un business online. Per questo motivo, l’efficacia del Crisis Management, ovvero la gestione delle crisi aziendali, si rivela essere un fattore chiave, in grado di determinare la capacità di un’impresa di superare ostacoli e problemi con resilienza e soprattutto successo. 

Ma cosa rende così indispensabile questo strumento strategico? Scopriamolo insieme…

Cos’è il Crisis Management 

Il Crisis Management è un processo strategico ed operativo adottato dalle aziende per affrontare e risolvere situazioni di emergenza o crisi che possono minacciare la stabilità, la reputazione e il funzionamento dell’organizzazione stessa. Questo approccio mira infatti a prevenire e gestire i danni causati da eventi imprevisti che possono verificarsi sia all’interno che all’esterno delle imprese, consentendogli di affrontare efficacemente queste situazioni e proteggere il proprio business.

Oggi questo importante strumento è una componente fondamentale della pianificazione strategica di molte aziende in un ambiente commerciale in costante mutamento. Nuove minacce possono infatti manifestarsi in qualsiasi momento ed essere preparati ad affrontare prontamente situazioni difficili può essere considerato segno di affidabilità e solidità da parte di clienti e stakeholder. La capacità di gestire una crisi è quindi essenziale per proteggere la reputazione, la fiducia e l’integrità del business, garantendo così una maggiore stabilità nel lungo termine. 

 

Le principali tipologie di crisi aziendale 

Ogni azienda, grande o piccola che sia, può trovarsi ad affrontare una crisi aziendale inaspettata. Che si tratti di un problema finanziario, di una reputazione compromessa o di una disfunzione interna, queste situazioni possono mettere a dura prova l’azienda ed influire negativamente sul suo successo nel breve e lungo termine. Una crisi, infatti, può compromettere il rapporto tra le imprese e i propri clienti, condizionando il modo in cui questi percepiscono la brand image. 

Principalmente le crisi aziendali si verificano a seguito di eventi di varia natura, come errori umani, guasti meccanici, problemi tecnici o discrepanze di comunicazione. Tuttavia è possibile identificare due tipologie principali

  • crisi interna: può realizzarsi a livello produttivo, organizzativo, commerciale o dalla comunicazione. Ha un impatto significativo sull’efficienza operativa, sulla produttività, sul morale dei dipendenti e sulla reputazione dell’azienda. Può causare tensioni all’interno del team, creare divisioni o influenzare negativamente la cultura aziendale;
  • crisi esterna: può derivare da fattori come cambiamenti nel mercato, fluttuazioni economiche, nuovo contesto legislativo, impatti ambientali, concorrenza aggressiva, eventi naturali o calamità, problemi di fornitura o cambiamenti nella percezione del pubblico.

In generale, queste situazioni non si verificano solo nel momento in cui l’azienda non riesce a generare profitti, ma anche quando per un periodo di tempo ottiene rendimenti inferiori rispetto alla media dei concorrenti. Una crisi può infatti verificarsi anche dopo aver raggiunto la fase di maturità, a seguito della quale le vendite e i profitti dell’azienda possono progressivamente diminuire, provocando la fine del ciclo di vita, un evento considerato statisticamente molto probabile per ogni tipo di impresa.

Come gestire una crisi all’interno di un’azienda

Il processo di crisis management è costituito da tre fasi ben distinte:

  • ricerca e preparazione: una volta identificate le criticità, l’azienda realizza un piano di gestione che definisce i ruoli e le responsabilità del personale coinvolto e prevede azioni specifiche da intraprendere per limitare gli effetti negativi della crisi; 
  • risposta e adattamento: dopo aver implementato il piano di crisi che prevede la coordinazione tra diversi team, si osserva come l’insieme reagisce; 
  • ripresa: nel momento in cui la crisi è sotto controllo, l’obiettivo è quello di riportare l’azienda al suo stato iniziale riducendo al minimo i danni subiti.

In aggiunta, risulta fondamentale anche la predisposizione di un piano di comunicazione trasparente. La gestione di una crisi richiede infatti chiarezza e tempestività nella trasmissione delle informazioni sia all’interno dell’azienda che verso il pubblico esterno, al fine di contribuire al mantenimento della fiducia dei clienti e degli stakeholder coinvolti nella situazione. 

Come identificare una crisi sui social media

Non sempre le crisi derivano dalla condivisione sbagliata di un post o da un commento inopportuno: spesso trovano la loro origine nel mondo reale,  provocando però ripercussioni online. I social media infatti sono il punto di incontro più immediato tra i consumatori e i brand, ma anche il contesto in cui è più semplice creare fraintendimenti. Per evitare eventuali drammi, è dunque utile seguire alcuni accorgimenti che permetteranno all’azienda di identificare i potenziali problemi nascosti all’interno delle conversazioni social. 

La prima regola da seguire riguarda il monitoraggio costante delle interazioni che avvengono sulla piattaforma. L’utilizzo di tool analisi consente ai brand di raccogliere dati in tempo reale che possono rappresentare dei segnali di allarme per il business, come l’aumento delle menzioni negative o i reclami da parte degli utenti. Il tone of voice utilizzato nei commenti e i sentimenti espressi sono infatti due metriche di analisi molto importanti da monitorare per prevenire una crisi aziendale.

Una comunicazione trasparente e l’adozione di misure correttive rappresentano poi due importanti strumenti che possono essere implementati per frenare l’insorgere di situazioni complicate. Mentre la prima contribuisce a mantenere la fiducia dei clienti e degli stakeholder, la seconda monitora se l’azienda sta attuando un piano d’azione efficiente per combattere la crisi, offrendo anche informazioni sempre aggiornate e possibili soluzioni. 

In sintesi, l’identificazione di un fenomeno di questo tipo sui social media richiede non solo un’attenzione costante e una valutazione accurata della situazione, ma anche tempestività, trasparenza, coinvolgimento attivo del pubblico online. 

Crisi online: la comunicazione è la soluzione 

Da quando i social media sono diventati parte integrante delle nostre vite, le recensioni e i commenti hanno assunto una grande rilevanza sulle decisioni prese dai consumatori. Comunicare con gli utenti rappresenta quindi per le aziende un importante strumento strategico che non solo può aiutarle a stabilire un rapporto di fiducia con il pubblico, ma può anche rivelarsi utile per risolvere situazioni difficili

La comunicazione è infatti un elemento chiave dei piani di gestione di una crisi in quanto consente di preservare la reputazione dell’azienda e consolidare la fiducia delle persone coinvolte, agendo con tempestività, trasparenza ed empatia. Quest’ultima capacità in particolare aiuta i brand a creare un legame emotivo con i propri clienti, dimostrando loro di comprendere richieste ed esigenze. Ciò può avere inoltre un impatto significativo sulla percezione che questi hanno dell’azienda, contribuendo al successo e alla stabilità del business. 

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Flavia Scerbo Iose

Flavia Scerbo Iose

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